Gestion et administration

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Le client au cœur de vos actions  *NOUVEAU*

Objectifs

La formation amènera le personnel à assurer un excellent service à la clientèle en développant la qualité de leurs communications.  Plus spécifiquement au terme de la formation les employés seront en mesure de :

  • Projeter une image professionnelle dans l’exercice de leur fonction.
  • Bien accueillir le client (en personne et au téléphone).
  • Exercer leur rôle de façon efficace afin de rendre le client satisfait des services reçus.
  • Développer leurs habiletés à communiquer efficacement avec une clientèle diversifiée.
  • Comprendre les besoins de base des clients et y répondre.
  • Créer des relations durables avec les clients
  • Gérer les plaintes avec tact et efficacité.

Contenu de formation

  • Votre influence et votre impact : l’importance de la qualité du service
    • Les tendances en service à la clientèle
    • L’importance de votre rôle dans le succès de l’organisation
    • Votre profil
    • Savoir-être et savoir-faire
  • Le plaisir de servir : communiquer efficacement et créer la relation client
    • Cultiver une attitude positive
    • Fidélisez vos clients par l’excellence de votre service à la clientèle
  • La relation client : offrir un service à la clientèle mémorable
    • Créez la relation client
    • Connaissez votre client, ses besoins et ses attentes
    • Communication verbale et non verbale, pièges et astuces
  • Un service à la clientèle remarquable : personnaliser l’expérience client
    • Les règles d’or d’un accueil exceptionnel et professionnel
    • L’expérience client à toutes les étapes
    • Personnaliser l’expérience client est une recette gagnante
  • Faire une bonne impression au téléphone
  • La gestion adéquate des plaintes : répondre aux attentes du client
    • Traiter efficacement les plaintes
    • Transformer la plainte en opportunité
    • Prévenir, corriger et s’améliorer
  • Les situations difficiles ou inattendues : comment gérer les situations délicates
    • Accueillir le client difficile
    • Répondre de façon stratégique et démontrer une attitude affirmative
    • Garder le contrôle de soi

Date, horaire, coûts et inscription

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Bien servir les clients, même les plus difficiles

Cet atelier n’est pas offert pour l’instant

Contenu du cours :

  • Votre engagement, votre influence et votre impact
    • Les tendances en service à la clientèle
    • L’importance de votre travail dans le succès de l’organisation
  • Votre rôle et responsabilités dans l’organisation
  • Le plaisir de servir
    • Cultivez une attitude positive
    • L’Enthousiasme le moteur de vos actions
    • Fidélisez vos clients par l’excellence de votre service à la clientèle
  • La relation client
    • Créez la relation clients
    • Connaissez votre client et ses attentes
    • Communication verbale et non verbale, pièges et astuces
  • Un service à la clientèle remarquable
    • Les règles d’or d’un accueil exceptionnel et professionnel
    • L’expérience clients à toutes les étapes
    • Personnaliser l’expérience client est une recette gagnante
    • Faire une bonne impression au téléphone
  • La gestion adéquate des plaintes
  • Les situations difficiles ou inattendues
  • Profil du client ayant des comportements difficiles
  • Des facteurs qui influencent la communication
    • Les besoins, les préjugés, les perceptions
    • L’état de la personne
    • La communication efficace et les obstacles
  • Ses réactions personnelles face à certains comportements et lors des situations délicates
  • Stratégies pour composer avec la colère du client et tenter d’éviter l’escalade du comportement agressif
    • Les attitudes fondamentales
    • Les techniques de désamorçage
    • Trucs et astuces
Cet atelier est parfois offert à tarif réduit lorsqu’il est financé par Services Québec.

 

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