Gestion et administration

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Bien servir les clients, même les plus difficiles

Cet atelier n’est pas offert pour l’instant

Contenu du cours :

  • Votre engagement, votre influence et votre impact
    • Les tendances en service à la clientèle
    • L’importance de votre travail dans le succès de l’organisation
  • Votre rôle et responsabilités dans l’organisation
  • Le plaisir de servir
    • Cultivez une attitude positive
    • L’Enthousiasme le moteur de vos actions
    • Fidélisez vos clients par l’excellence de votre service à la clientèle
  • La relation client
    • Créez la relation clients
    • Connaissez votre client et ses attentes
    • Communication verbale et non verbale, pièges et astuces
  • Un service à la clientèle remarquable
    • Les règles d’or d’un accueil exceptionnel et professionnel
    • L’expérience clients à toutes les étapes
    • Personnaliser l’expérience client est une recette gagnante
    • Faire une bonne impression au téléphone
  • La gestion adéquate des plaintes
  • Les situations difficiles ou inattendues
  • Profil du client ayant des comportements difficiles
  • Des facteurs qui influencent la communication
    • Les besoins, les préjugés, les perceptions
    • L’état de la personne
    • La communication efficace et les obstacles
  • Ses réactions personnelles face à certains comportements et lors des situations délicates
  • Stratégies pour composer avec la colère du client et tenter d’éviter l’escalade du comportement agressif
    • Les attitudes fondamentales
    • Les techniques de désamorçage
    • Trucs et astuces
Cet atelier est parfois offert à tarif réduit lorsqu’il est financé par Services Québec.

 

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