Intervenir efficacement auprès des clients difficiles, vulnérables ou agressifs

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Gestion des situations à risque d'agression - Services aux entreprisesFormation s’adressant aux personnes qui sont en communication avec la clientèle au téléphone et en personne et qui peuvent à l’occasion être confrontées aux comportements violents des clients mécontents, exigeants et parfois agressifs dans leur milieu de travail.

La formation que le Cégep de Saint-Jérôme propose aidera les intervenants à adopter des comportements sécuritaires et à intervenir dans un contexte où il y a risque d’agression.

Contenu de la formation

  • Notion de coresponsabilité dans les situations à risque d’agression
    •  Les composantes en interaction, rôles et responsabilités
      • Le client
      • L’organisation
      • L’intervenant
  • Les facteurs qui influencent la communication
    • Les besoins, les préjugés, les valeurs et les perceptions
    • L’état de la personne
    • Les obstacles à la communication
  • Profil du client ayant des comportement difficiles
    • La notion de besoin
    • Qu’est-ce qui rend un client mécontent ?
    • Les comportements des clients lors des situations délicates
  • Principes de base sur les concepts entourant l’agressivité
    • Distinction entre les notions de colère, d’agressivité et d’agression
    • Les besoins du client agressif
    • Réactions légitimes face aux comportements agressifs
    • La gestion de ses émotions et le contrôle de soi
  • Premier niveau d’intervention : désamorcer la colère du client
    • Stratégies pour composer avec la colère du client et tenter d’éviter l’escalade du comportement agressif
  • Deuxième niveau d’intervention : intervenir lors des situations d’agression
    • Indices précurseurs de violence
    • De l’état d’équilibre à l’état de crise
    • Stratégies d’intervention durant la crise
    • Stratégies de protection
    • L’intervention à deux
    • L’intervention auprès d’une groupe
  • Principes de base sur les concepts entourant l’agressivité
    • Distinction entre les notions de colère, d’agressivité et d’agression
    • Les besoins du client agressif
    • Mes réactions face à l’agressivité
  • Troisième niveau d’intervention : l’après-crise
    • L’intervention post-événement
    • S’occuper de soi
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Durée de la formation

14 heures (adaptable aux besoin)

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Lieu de la formation

Dans les locaux du Cégep de Saint-Jérôme (à Saint-Jérôme, à Mont-laurier, à Mont-Tremblant) ou en entreprise partout au Québec.

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INFORMATION

Katrine Pilon, conseillère aux entreprises
450 436-1531 ou 1 877 450-3273, poste 1620
Courriel : kapilon@cstj.qc.ca

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